TheMODELと高度な業務オペレーション

「中小企業の経営者は、ITスタートアップ企業で半年くらいカバン持ちをやるべき」と割と本気で思っています。

立ち上げから3〜7年くらい経過したITベンチャーというのは、業務のオペレーションが極めて高度化されているケースが多く、そうした業務の設計や現場マネジメントのノウハウは、中小企業でも大いに活かせる点があるためです。

例えば、多くのITベンチャーで採用されている組織体制として「TheMODEL（ザモデル）」というコンセプトがあります。

2018年くらいから国内で提唱され始めた概念で、Salesforceやマルケトで活躍された福田さんというかたが出版された同名の書籍に由来します。

要するに、集客からアフターフォローまでの顧客コミュニケーションを、段階ごとに専門部署で分業して成果を最大化しましょう、というものです。（下図のようなイメージ）

具体的には、

①集客
②顧客教育（情報提供）
③販売
④受注後のフォロー

という4つのステップを、それぞれ

①マーケティング部
②インサイドセールス部
③フィールドセールス部
④カスタマーサクセス部

で対応することで、各部の担当範囲が狭まり、その範囲で早期にプロフェッショナルとして成長して最大の成果を創出するぞという考え方。

もちろんこのTheMODEL型の組織構造を、中小企業が「そのまま」取り入れるのは無理がある。

ベンチャーキャピタルなどから創業初期に大型の資金調達をして一気に人を増やして爆発的成長を目指すベンチャー企業は資金力が大きいからできるのであって、中小企業ではそこまでのキャッシュ余力はないことがほとんどであるため。

ただ、考え方自体は大いに活かせる。

例えば、多くの中小企業では、集客から受注後フォローまでの流れを細かく見える化できていないと思う。

ここに、TheMODEL的な考え方を適用して、自社の「集客→顧客教育→販売→フォロー」のステップを分析していき、どこで顧客の離脱が多く発生してしまっているかを突き止める。

仮に、集客はまぁまぁできているがそこから商談につながるケースが少ない、ということがわかったら、その間に「顧客教育」の活動を入れて注力すれば良い。

Webサイトからお問い合わせが入ったら10分以内に電話するとか、メール返信がない見込客には定期的に連絡をするルールを作るとか。

これはほんの一例で、こうした「ウチの会社にも活かせるかも」という改善のヒントとノウハウが、ITベンチャーにはいくらでもある。

まったく異なる業界、企業からどんどん成功要素を取り入れて試し、改善していくことで、中小企業の業務オペレーションは驚くほど向上していくはずです。

経営者は日々勉強ですね！