中小企業はカスタマーサクセスの概念を取り入れてみよう
SaaSの勃興で台頭した考え方
カスタマーサクセスという言葉を聞いたことはありますか？
CSと略して呼ばれることが多いですが、主に、IT企業やSaaSスタートアップの領域で使われることが多い概念です。
過去にご紹介した「THE MODEL」という、対顧客組織を
- マーケティング
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- カスタマーサクセス
といった分業体制にして成果を最大化する組織論があります。
このTHE MODELにおいて、「受注後のお客様に満足してもらい、末長く製品・サービスを使い続けていただく」ことをミッションとしたチームが、カスタマーサクセスです。
ものすごく端的にいうと、「既存顧客営業」のような位置づけです。
SalesforceやZoomのような、サブスク契約型のSaaSというビジネスモデルが台頭すると、「いかに長く契約を継続いただくか」が事業成功の重要要素になってきました。売って終わり、ではなくなったということです。
この要素に貢献する部隊として、カスタマーサクセス（CS）が注目されるようになったんですね。
中小企業ではSaaS型のCSをそのまま取り入れるのは難しい
「よし、じゃあ当社も早速カスタマーサクセスというのを始めてみよう」
これは少し早計です。
なぜなら、ベンチャーキャピタル等から調達した豊富な資金と、新人がどんどん入ってくる強い採用力があってこそ、THEMODELという分業体制は成り立つからです。
資金余力がそこまでなく、人材不足傾向にある中小企業では、SaaS企業型のカスタマーサクセスをそのまま取り入れるのは無理があります。
そもそも、CS業務「だけ」を任せられる人材をアサインするほど、人的リソースに余裕がない。
そこは一旦、従来どおり、既存営業も新規開拓も同じ営業担当者が対応する、という方針のままでokです。
「既存顧客と定期的にコンタクトを取る」がカギ
では、中小企業はカスタマーサクセスをどう取り入れればいいのか？
ポイントは、「誰が」ではなく「何を」です。
つまり、カスタマーサクセス担当という専任者を置く必要はない。
それよりも、カスタマーサクセスの本質的な行動を、とにかく会社として、お客様に提供すること。ここを起点に組み立てていきましょう。
カスタマーサクセスの本質は、既存顧客との継続的なコミュニケーション。これに尽きます。
2つのコミュニケーションを実現する
コミュニケーションには、一方通行なものと、相互的なものがあります。
一方通行的なコミュニケーションは、例えばメルマガやセミナー。こちらから、既存顧客に対して、定期的にメールで情報提供をします。お客様の状況を伺うことはできませんが、こちら側の考え方や取り組み、お客様に提供したい価値を伝えることはできます。
相互的なコミュニケーションは、要するに「やりとり」です。電話、メール、Web面談、訪問など、対話を通じた関わりを指します。
後者の相互的なやりとり、これは基本的に営業担当者が担います。ルート営業ともいえますが、既存のお客様に対して、定期的に連絡をして面談をするなど。
ただ、必ず出てくる問題として「営業担当が忙しくて全ての既存顧客とコンタクトできない」ということが起こります。
この点をカバーするのが、一方通行なコミュニケーションです。
メルマガやニュースレターといった形であれば、連絡先が登録されている全ての既存顧客にお届けすることが可能です。
また、メルマガを送信する、ニュースレターを送付するといった業務は、営業担当者でなくても対応できます。営業企画や総務部といったチームでその施策を請け負っている会社さんもよく見かけます。
全体的な施策で「面」をカバーし、営業担当者が個別に「点」をカバーする。
このような発想で、できる限り多くの既存顧客に対して、コミュニケーションを切らさずに続けること。これが、中小企業がまず始められるカスタマーサクセスの取り組みだと思います。
カスタマーサクセスに関心のある経営者さんは、まずここから検討していくのがおすすめです。
本日は以上になります。
株式会社FooLaiBo
三浦 隼
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